Teori Hirarki Kebutuhan~Abraham Maslow

Teori Hirarki Kebutuhan Maslow

Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis

(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan

untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan

(esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs)

(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).

Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan

yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan

kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan

kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha

untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya

lebih tinggi dalam teori Maslow.

b. Teori Dua Faktor Herzberg

Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan

disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).

Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor

yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan

kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,

tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier),

yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi

13

kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,

hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati

Setiasih : 2006).

Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan

kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan

ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat

mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan

karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih

c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)

Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip

bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya

keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh

individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam

industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan

bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan

terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan

atau yang berbeda perusahaan.

d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)

Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter

mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan

14

kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang

seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,

2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan

dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya

dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak

serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan

sebelumnya.

1.    teori The Expectancy Disconfirmation Model dari Zeithaml (1990:167). Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan, dimana persepsi tersebut mengenai hasil suatu jasa atau jasa dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Proses inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi.

2.      Schnaars

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas

3.      Philip Kotler

Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya

4.      Griffin

memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah

1.   The Expectancy - Disconfirmation Model

Teori ini merupakan teori yang banyak digunakan dalam kajian mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Gardinal (2002:87) dan sering juga dikenal dengan nama Teori Diskonfirmasi (disconfirmation paradigm) dalam teori ini ditekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu produk atau jasa dibandingkan standar kinerja yang diharapkan. Proses evaluasi itu disebut dengan proses Diskonfirmasi (disconfirmation paradigma).

Perbandingan antara persepsi dengan, kinerja tersebut akan melahirkan tiga kemungkinan. Pertama, jika standar kinerja produk atau jasa sesuai yang diharapkan maka yang terjadi adalah confirmation. Kedua, jika terjadi, standar kinerja di bawah yang diharapkan maka yang terjadi adalah negative disconfirmation, dan. Ketiga standar kinerja melebihi apa yang diharapkan maka yang menjadi positif - disconfirmation.

Kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu harapan (expectations) dan persepsi kinerja (perceived performance) jika persepsi kinerja melebihi harapan maka (confirmation). Sebaliknya jika persepsi kinerja dibawah harapan maka yang terjadi adalah diskonfirmasi.

Uraian diatas terlihat bahwa konsep expectancy - disconfirmation pada dasarnya menekankan bahwa konfirmasi terjadi manakala kinerja barang atau jasa yang diterima cocok dengan standar, sedangkan diskonfirmasi terjadi manakalah kinerja yang diterima tidak sesuai dengan standar Konfirmasi melahirkan ketidakpuasan.

2.   Teori Tingkatan Perbandingan

Teori diskonfirmasi menurut beberapa ahli memiliki beberapa kelemahan dengan mengkritik teori ini dengan alasan, teori ini hanya mengasumsikan bahwa faktor utama dari kepuasan konsumen adalah harapan prediktif yang dibentuk oleh perusahaan dan mengabaikan sumber lain dari harapan konsumen, seperti pengalaman masa lalu terhadap produk yang sama. Modifikasi teori diskonfirmasi dengan mengajukan tiga determinan dasar dan tingkatan perbandingan produk, yaitu (1) pengalaman sebelumnya dari konsumen terhadap produk yang serupa (2) situasi yang menimbulkan harapan misalnya Wan, promosi lainnya dan (3) pengalaman konsumen lainnya yang bertindak referensi.

Salah satu pendukung teori tingkatan perbandingan adalah Kadir (2001:55) yang melakukan penelitian terhadap perusahaan manufaktur, jasa dan badan publik di Amerika Serikat. Dari penelitian itu disimpulkan bahwa, keputusan konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa berasal dari hasil evaluasi konsumen yang berasal dari kebiasaan, keandalan, dan standarnisasi pelayanan. Kepuasan konsumen, menurutnya adalah perbandingan tingkat kepuasan dan usaha yang sejenis. Pada akhirnya kepuasan konsumen menyeluruh diukur berdasarkan pengalaman menyeluruh dari konsumen, harapan yang berhubungan dengan kebiasaan, dan harapannya dengan keandalan produk atau jasa tersebut.

3.    Teori Ekuitas

Oliver (2001:85) mengemukakan bahwa teori ini menyatakan seseorang akan merasa puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan input dirasakan fair dan adil. Dengan kata lain, bahwa jika apa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan apa yang telah dikeluarkan / dikorbankan (outcome dibanding input) maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan.

Menyimak teori diatas maka terlihat bahwa teori ini lebih menekankan pada rasio dibandingkan dengan input. Dengan kata lain, teori ini terkesan lebih menitikberatkan pada unsur fungsi benefit, tanpa mempertimbangkan pada unsur lain seperti penghargaan (resped) dan pengakuan (recognition) kebanyakan lebih dominan dibandingkan dengan unsur fungsi produk atau jasa.

4.     Teori Atribut

Teori atribut dikembangkan oleh Weiner dalam Tjiptono (2004:158) bahwa ada tiga penyebab yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dari padanya dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Pertama, faktor stabilitas atau validitas. Apakah faktor penyebabnya bersifat sementara atau permanen. Kedua, locus causality, yaitu apakah faktor penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribut) atau dari pemberi jasa (internal attribut). Ketiga, controllability apakah penyebab tersebut berada dalam kendali ataukah berasal dari faktor lain yang tidak dapat dipengaruhi.

- See more at: http://globalonlinebook1.blogspot.com/2013/05/apa-itu-kepuasan-pelanggan